从Uber广州被查，看企业如何做好危机公关

　　近日，风头一时无二的Uber突然被广州工商局光顾了，有消息称：“广州市工商、交委、公安联合行动，打击涉嫌组织黑车进行非法经营的Uber广州分公司，现场查扣上千台Iphone手机。这下终于为广州的哥出了一口恶气!”

　　相关新闻报道也说“广州市也在研究利用互联网平台创新推出“约租车”服务，正与社会各互联网平台企业积极协商，共同利用好新的科技手段，为市民提供规范合法的优质出行服务。”

　　约租车是个什么词?哎，好没有传播性的一个词。

　　朋友圈都被这条消息刷屏了，按道理说这种敏感新闻一出，品牌应该第一时间做危机公关。

　　But，Uber是云淡清风，轻描淡写地做回应的：

　　首先，Uber工作人员通过个人微信在朋友圈发布最新说明，完全当没事儿发生，“我们很好，一切照旧，会更好”。而且沟通口径完全一致，语音语调都是非常轻松，好有“五一小长假”的画面感。

　　随后，一则“广州Uber撑你”的海报继续在朋友圈发布，矛头也指向合法“分子团”，应该是Uber的竞品。难不成这次是竞品去告发的?

　　这次Uber的公关应急做得很讨巧，也很与众不同，有着娱乐一线明星的腔调和幽默，更用尽了互联网思维的巧心机：

　　1，阵容不对称：一边是工商局联合相关政府部门的围剿行动，而Uber官方通道统统不做回应，目前Uber的官方微信已经被封杀了，只留着微博端口，采取个人朋友圈的形式，统一口径进行巧妙回应。这种以柔克刚的回应方式是出彩的，至少说明Uber只是一笑而过，没有因为此事而烦扰，至少呈现在公众面前是一种轻松的状态。

　　2，回应话术的娱乐化：其实从朋友圈的回应内容来看，感觉是看到了若干明星回应“新闻”的腔调，看似慵懒的，闲散的，其实是一种积极乐观的态度。全文没有正儿八经地提到什么“工商局”等政府行为，只是用一句很lifestyle的话术来说明自己状态很好。Uber此刻就像娱乐一姐，嘴角上扬，一切都是过眼云烟。

　　3，以退为进：看似没有反击的背后，还是会呼吁优质的的士司机投身“Uber”，离开合法的“份子团”。虽然没有点竞品的名，但是温柔背后也有各种冷艳锋锐的眼神。

　　4，乱世是一个好时机：5月1日一大早能上头条，这也是热点，Uber没有特别用力去“扭转逆势”，而是用明星处理常规绯闻的方法轻轻一挡，顿时也是“负负得正”轻松站在最美的聚光灯下。乱世出英雄，抓住时机，危机危机，危险在前，机会在后。

　　而作者一直是Uber的忠实用户，所以感受还算客观公正，如果说Uber为何一直被各方攻击呢?如果用娱乐圈的思路来看的话，就是Uber太红了，话题营销太多了，而其他打车软件其实没有这么多话题去做，自然会引发利益之战，然后各种“明枪暗箭”来袭。

　　的确，Uber作为一朵交际花，挺风骚的，所到之处真是“一路芬芳”，它的话题效应真的是做足了，这也是运用了一线明星的惯用传播伎俩，要做就做到极致。范冰冰当年要不是在戛纳红毯连秀三年“中国风”，会有之后的时尚地位?Uber作为打车软件确实做了太多吸晴动作：

　　1，营销娱乐化：请明星做司机，深入民间，真人秀直播，仿佛Uber又是一个周五档综艺节目了。这个和平常品牌请一个明星的区别还是很大的，首先Uber+明星是一个“多向互动”的空间，明星多渴望能下基层体验普通老百姓的生活呀，走下神坛也是明星接地气的好方法，明星和品牌都要“从群众来，到群众中去”，Uber这么做也是拉动话题点，多赢的局面就是这么去打的。而且用明星做司机，是能看到热度和引流的，品牌+明星就是要实现这种“互动性营销+引流”的效果。太多明星需要适应这种“品牌新营销”手法了，因为可以转型，过去明星都是被动地接受市场，如今互联网时代，分分钟都是可以进冷宫的，一定得主动，主动拓展受众人群，主动下基层。品牌和明星都得这么做。

　　2，营销时尚化：Uber让风和君印象深刻的是两次“时尚跨界”。一个是年初依云矿泉水+Kenzo的合作限量版上市，当时就牵手Uber，使用Uber就有机会获得限量版。另一个是今年上海时装周，Uber+时尚博主的精心搭配，坐Uber去风骚看秀，还有毒舌博主的精心助阵。

　　3，营销B2B2C化：记得上次说“B2B2C”是点评滴滴专车那个加班狗H5页面的时候，当时H5是加班狗+加班办公楼/公司一起捆绑传播的，效果非常好。如今B2B的终极目标还是B2C，当个人受众越来越多，他们才会越来越推崇一个品牌，一个机构，任何品牌都是个人用户去推的(也就是我们说的“C”)。众人拾材火焰高就是这个道理。之前Uber邀请好多CEO做司机，去高校做服务，也就是针对企业去做精英招聘。关于Uber做招聘这心机婊行为，不仅仅是官方开锣打鼓的这种“CEO司机”会做，很多高管业余也是Uber司机，他们专门去一些高档写字楼接人，然后见缝插针地“挖人”。这一现象其实是打通了B2B和B2C的壁垒。

　　4，营销自媒体化：Uber活化了每一个用户和司机，风和君每次都很心机婊地和Uber司机沟通，有些人开Uber是为了贴补油费，有的是当娱乐放松，可以和不同人聊天，也可以去走走平时不熟悉的道路。Uber司机其实充当了一个一个自媒体，和乘客的各种互动中就能产生各种UGC，大家的朋友圈和微博就可以看到。因为Uber是一朵盛开的交际花，而每一辆Uber车就是一个社交平台，每天生产各种话题链和话题量，产量兴旺。

　　5，营销海陆空化：Uber不仅仅是马路上开开的，还可以叫船和直升机，打通海陆空，虽然噱头感十足，看得出Uber把“跨界”作为了自己标配动作。可以与所有平台合作，比如现在还推出奢侈品的快递专车服务，几乎就是一个有点逼格的品牌“真人秀”和“风骚秀”，而且不是“孤芳自赏”，而是把那些很“要”的品牌和平台拉过来一起“走秀”。

　　6，营销争议化：当然Uber一直敢于面对各种争议，比如Uber抢走陌陌市场开始沦为“约炮神器”;又或者没有客服电话，一切沟通通过邮件;还有预约五分钟后取消要扣服务费什么的。各种大小争议从未停止过，但是整体而言，如果去搜搜微博关键词，很多用户对于Uber的评价还是不错的，至少体验度还不错。同时根据各种争议声音，会默默优化自己。当然，任何走红的品牌必须要学会面对争议，合理利用争议，可以让自己在争议中越来越强大。

　　所以Uber是去年年底出道，今年大火，作为一个互联网品牌，Uber如今已经放弃了最热的微信平台，只靠官方微博与外界沟通，而很多时候我们看到的热点都是落地式的话题营销。这也是Uber奇葩的地方：

　　1，互联网时代更重视公关传播，而且重中之重就是“话题内容”，整个话题规划都是短平快，几乎隔天就有话题爆出，没有任何多余的赘述。

　　2，传播平台不是要越全面越好，而是要基于有一定数量的用户UGC产生，加上适量的话题爆点。我们知道苹果是没有任何官方社交媒体通道的，但是UGC就是茂盛。有时候“去官微化”也不是什么坏事情。

　　3，一定要有个性，个性中才有张牙舞爪的感觉，而且这种张扬不能让用户反感。

　　而当作者在梳理Uber心机婊动作的时候，我觉得什么媒体圈，时尚圈，汽车圈都可以有新的突破了，Uber也没有用什么特别高科技的新媒体方法，人家新媒体通道都被阉割了一半，照样活得有滋有味。关键还是得有内容，这种内容是要能“引爆”的，更关键的是得有用户去自动生产UGC，UGC其实是“内容”下面的“非计划生育”产物，“人多力量大，UGC才更繁荣”。

　　所以以后的时尚品牌走秀，或者新车试驾，都可以打开各种闭环，深入“互动领域”，往往很多品牌做的媒体新品发布或者媒体新车试驾，都是品牌公关好的，UGC嘛，也不能算“自主发声”。

　　未来的营销也许是这样的：

　　品牌去品牌化

　　媒体去媒体化

　　公关去公关化

　　当受众能与我们无缝对接，融入我们的生态体系，传播才能玩得更带感。

　　至少Uber能让我有这么多感慨，不管未来Uber怎么样，至少这半年的交际花营销还是吸引眼球的，“交际花”是一面，还要有“霸王花”的狠劲，豁出去拼才能知道能不能打通。

　　很多时候，我们还在沉醉在“交际花”的状态，觉得媒体关系很好，传播点和面都做好了就行了，这种“温室里的花朵”是最经不起折腾的，我们还要敢于做“霸王花”。汪涵在我是歌手总决赛说的那句话很对：没事儿不惹事,事儿来不怕事。