思念公关败笔：产品符合新国标？‏

　　近日，郑州思念食品有限公司生产的“思念”牌三鲜水饺，因部分批次被检出含有致肺炎病原菌——金黄色葡萄球菌，在京沪等地下架。这件新闻经媒体披露以后，再次刺激了人们早已对食品安全变得敏感的神经，虽然思念声称思念水饺的超市退货措施已经启动，郑州思念食品有限公司同时公开向消费者致歉，但另一方面，思念食品副总经理贾国飚又说，他们按照国家目前的食品安全卫生标准，水饺中确实不得含有金黄色葡萄球菌，但是，“按照新的即将生效的食品安全国家标准，被检出有问题的水饺金黄色葡萄球菌含量是达标的”云云，如果是这样，这个道歉又有何意义?这样的解释也让人看不懂，尤其是一些专家也出来帮衬了两句，说老标准规定太苛刻，在实际操作中并不现实，允许检出含量并不意味着食品安全标准降低。思念和这些专家在此一唱一和演得精彩，如此这般能否解除消费者心中的疑惑?

　　事实上，此次含菌水饺由思念食品郑州工厂今年6月份生产，该批次产品一共350件(每件20袋)，产品型号为鲜水饺。北京市工商局在今年7月份检查中发现思念水饺含菌，并向思念食品下达了整改通知，但是思念食品迟至10月才下架，这本身就很值得人们玩味。查阅媒体相关报道，此次北京、上海等地下架思念三鲜水饺，实际缘起于思念上了北京市食品安全办公室最新一批下架名单。因此到底有多少问题批次的水饺流入全国市场?郑州思念食品有限公司语焉不详。深陷“病菌门”的郑州思念昨晚在其官方网站挂出声明，称到目前为止均未检测出含有致病菌的不合格产品，但并未解释造成此次事件的原因。另有媒体报道称，郑州思念仍有3000余袋问题水饺未被召回销毁，对此，郑州思念在声明中也未做回应。

　　通过这次事件，消费者又学习了一个化学名词——金黄色葡萄球菌，正如以往历次食品事故所学习到的苏丹红、三聚氰胺、瘦肉精、塑化剂等名词一样，这次郑州思念公司又让消费者长了见识。据中国农业大学食品科学与营养工程学院院长罗云波介绍，金黄色葡萄球菌能引起急性中毒，是非常厉害的病菌，在食品安全检查中为不得检出物质，该菌是人类化脓感染中最常见的病原菌，可引起局部化脓感染，或引起肺炎、伪膜性肠炎、心包炎等，甚至败血症、脓毒症等全身感染。金黄色葡萄球菌的致病力强弱主要取决于其产生的毒素和侵袭性酶。所以无论从哪个角度来说，这都是一次严重的食品安全事故，无论多么苛求思念对此做出合理的解释也都不为过。虽然也有专家指出，有多种情况都会造成食品污染：食品加工人员或销售人员带菌;食品在加工前本身带菌，或在加工过程受到污染;熟食制品包装不密封，运输过程中受到污染等，不过出现这样的问题生产企业负很大一部分的责任，即使问题出现在运输、储存甚至是销售环节，也说明了生产企业对整个销售链的管理还有值得完善的地方。但从思念现在的反映来看，不仅对事件轻描淡写，也不承认错在己方，那么问题出现在哪个环节呢，消费者不得而知，或许就如三鹿牛奶那样，最后追究结果是“草他妈”的责任?

　　王菲有首歌《我愿意》的歌词唱道，思念是一种很玄的东西，但是作为对于与消费者生命攸关的食品卫生与安全问题，企业没理由说不清，道不明，否则只会给消费者留下极为不负责任的印象，而一旦给消费者以食品安全不过关的印象以后，这样的食品企业可以说就离走到尽头不远了，最终会被消费者用脚投票所唾弃。目前有网络调查则显示，参与调查的人中，八成表示不会再购买思念产品。这对于以水饺为主要收入来源的思念食品企业来说，无疑将是一次灭顶之灾。

　　事实上，这已经不是思念水饺第一次查出金黄色葡萄球菌了，早在2007年，思念上海大馅馄饨(猪肉馅)、灌汤大馅三鲜水饺、手打天下手工水饺三款产品就在南宁被查出带有金黄色葡萄球菌。此外，思念鲜肉汤圆、国粽天香迷你豆沙粽都曾上过不合格食品名单。更有甚者，思念在各地还有被消费者投诉在汤圆里或灌汤水饺中吃出圆铁件、创口贴、大块洋葱皮的记录。这一切的一切，不仅说明思念的管理工作有诸多的不足，而从这系列事件的处理过程中所出现的不和谐之音更说明其在危机公关的工作处理方面也是差强人意，总是落人口实。

　　尤其是在这次食品危机当中，思念表现得一点也不聪明，面对食品安全这个早已深为消费者所忌的事情，思念要做的不是急于辩白，而是要诚恳的认错与及时的做好退货工作，并尽早地给受到伤害的消费者予补偿，以期能够通过事件及时替公司挽回其声誉，但是郑州思念却让我们看到了他们走向了消费者的反面。7月份在检查中就已经发现思念水饺含菌，然而时隔4个月，公司却依然未能清楚解释污染原因;虽然事情经媒体披露后，思念公司公开向公众道歉了，却表现并不诚恳，甚至都不肯承认错误，竟然以符合新标准做为挡箭牌，再次刺激消费者;而有业内人士直接指出，思念此番解释有狡辩的意味，新国标仍在征求意见阶段，能否成为国标仍是未知之数，思念这样说并不负责任。种种情形都表现思念的做法完全不符合危机公关的正常逻辑，甚至屡屡犯了危机公关的大忌，这种不理智的做法，不仅不能自救，只会让事情更糟。食品企业，不管其多么在理，哪怕的确像有业内人士说，绝大部分水饺都含有一定量的金黄色葡萄球菌，这在业内是一个普遍现象，思念在这次事件上有点冤，但既然已经被推上了风口浪尖上，成为公众关注的目标，思念食品企业首先要做的不是忙于撇清干系，为自己做过多的辩驳，而应当多做一些有益的工作，来赢得消费者的尊重和理解方才是正道。

　　李明利，中国农业产业品牌营销第一人，北京方圆品牌营销机构董事长，中国著名实战派品牌营销专家，中国农业品牌研究学院常务理事，中国农业品牌营销高峰论坛发起人，清华食品总裁研修班客座教授。

　　李明利先生在农业龙头战略制定、农业龙头品牌建设、区域品牌营销、新产品营销等诸多领域有着精深的见解，尤其擅长针对企业现状，提供最具针对性的品牌营销实战方案，帮助企业稳健、快速实现品牌和利润提升。李明利先生开创的“产业链营销”、“品牌作局战略模型”、“聚点模型”、“本位营销”、“品牌扩张论”等，已成为当前中国企业界和营销界最为瞩目的热点，先后为中粮集团、娃哈哈、中山水出、今麦郎、汇源、御食园、克明面业、稻香村、金路易、等百多家企业提供过品牌营销服务。每年发表专业文章数十篇，著有农业龙头发展白皮书——《农业龙头》。

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