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品牌危机公关实战经验总结

中国品牌建设网:www.brandjs.com 文章来源:中国品牌建设网 更新时间:2010-7-21

  做品牌,尤其品牌知名度逐渐增大以后,难免会遇到各种问题,于是负面消息也如期而至。负面消息对品牌的危害不做过多描述,仅想记录下自己几次处理危机公关的一些心得,一方面与人交流,另一方面,也给自己做个记录,以备下次之用,不过强烈建议下次危机公关不要再到来,做这种工作,太累了!

  慌乱

  慌乱对做任何事情都很不利,尤其危机公关,慌乱更是大忌中的大忌。慌乱的危机公关,做还不如不做。当然,如果运气好,歪打正着了,这个不在描述的范围内。

  抓紧时间做充分准备

  危机公关时间就是一切,一定要抓紧时间,做好充分准备,这跟抢救地震伤员的黄金72小时有异曲同工之妙,但我认为,危机公关的黄金时间应该是在48小时内为好。但这又跟不要慌乱有点冲突,引用那句话“如果老婆犯了错误,请参阅第一条”

  这里做准备工作有两种情况,第一种是已经提前知道负面要出来了,当然,这种情况相对好一点,可以提前做一些工作。如果能把危机扼杀在摇篮里更好;如果不能的话,就要准备相对应的措施,我的经验是开2次会,第一次,讨论,形成决议;然后让大家回去休息或者做原来的工作,一小段时间后,再开第二次会议,这样,让人有许多充分思考的时间,一般都会有比第一次会议更好的办法出来。

  第二种情况是媒体见报后,才知道危机的发生。这种情况要更棘手一点。最容易造成慌乱,所以,一定要淡定。仔细深入分析问题的起因、杀伤力、对品牌、客户的影响等一系列因素后,在着手准备下一步的计划。

  常用办法

  危机发生后最常用的一些办法就是撤稿,撤稿其实是性价比最低的一种办法,但很无奈,老总们都爱好这个,那就做吧。撤稿最理想的方式是让源头撤,这样才有批量撤的可能性,但其实这个很难做到,有一个小技巧就是挑负面新闻中的不实之处、漏洞亦或是用词不当的地方,然后跟媒体商量撤稿,不过这种方法不是每次都能凑效,属于可遇而不可求的那种,看命了。

  除撤稿外,另一个比较常用的办法是发布正面稿件,这是个靠谱的办法,用正面稿件把网络上负面消息的量冲下去,使搜索和查看变得困难,基本也就能达到目的了。这里有两个要点:第一,关键词要跟负面新闻的关键词都重复(起码80%),这样才能保证搜索的都是正面消息,而负面消息就很难搜索到了。第二,发稿量不能太小,否则起不到冲淡和往后排挤的作用。

  真正的危机公关

  本人最推崇的危机公关方法是使用借力打力、拉别人下水等等各种讨巧的办法来解决危机问题的思路。讨巧的办法有很多,需要根据不同的危机情况具体问题具体分析,具有强烈的定制特点。这里只是介绍两种用过的办法:

  一个经典案例:一打印机厂商的墨盒有很多油墨残留,造成负面。危机的解决方法很简单:找一家业内媒体对行业所有的打印机墨盒都进行评测拆解,结果所有厂商都有残留现象,于是,人们了解到,这是一个普遍的技术现象不是这家厂商技术太差或者不厚道,危机就此解除。

  而对于媒体来说,他们也很愿意做类似这样的事情,因为这原本就是他们应该做的,所以会积极配合,而且费用也很低廉。

  朋友公司的老板遭到某无良记者的恶意中伤,报道中虽然多数描述是真实情况,但其声称老板已经被警察拘留了是个夸大的说法。朋友撤稿很辛苦。我给朋友的建议是,直接召开新闻发布会,或是用更简单的方法,就邀请几家最大的媒体记者来,让老板出现在现场或者拿着当天的报纸进行视频通话。这样,谣言就不攻自破,即使文中绝大多数报道是真事的,也不会再有人相信了。后续再进行一系列相关专访、起诉谣言制造者等等,此事也可完美解决。

  执行力

  虽然看起来像废话,但如果没有一个强有力的执行力做保障,所有想法都是纸上谈兵,不仅效果不好,还往往容易因为耽误了时间而使情况更加恶劣。所以,干这种活的时候用公关公司更多一些,虽然我不看好公关公司,但毕竟人家干这个的,执行力上还是相对最强的。使用时注意好监控即可。

 
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