由蒙牛官网被黑看传统品牌的网络公关缺失

　　11月28日晚间，中国乳业巨头蒙牛公司官方网站遭黑客入侵，自称来自愤怒的SIT小组。黑客在其官网首页留言称，“蒙牛曾经让中国人强壮，曾经让中国人自豪过，中国自己的乳企，如今却自己坑自己”“这是我们民族的耻辱”。如图：

　　此次蒙牛官方网站被黑，持续两个多小时，期间蒙牛官方竟然没有采取相关应急措施，一度造成网民打开蒙牛官网，呈现出上图的白字黑背景，由此一方面呈现出传统品牌企业面对网络突发事件，无法及时采取相应的有效公关措施!蒙牛官网被黑是“质量门”进一步的延伸，是网络公关缺失的一个导火索!

　　12月24日，国家质量监督检验检疫总局公布了近期对全国液体乳产品进行抽检结果公告，蒙牛乳业(眉山)有限公司生产的一批次产品被检出黄曲霉毒素M1超标140%。蒙牛集团当天即在官网上公布此事并向消费者致歉，很快又做了进一步说明，声称“由于该批次产品在接受抽检时尚未出库，公司立即将全部产品进行了封存和销毁，确保没有问题产品流向市场。目前，蒙牛在市场上销售的所有产品均为合格产品”云云。

　　读了蒙牛集团的几则说明及致歉文字，我有些不明白：

　　1、蒙牛在售牛奶是否安全?这次抽检的产品是10月18日的，那10月17日的、10月19日的奶牛吃的饲料就不一样了吗?10月17日，10月19日生产的奶就没有问题了吗?

　　2、是否有详细的生产物流跟踪系统?蒙牛声称问题在于饲料和奶源，但是对其来源暂时无法追查。这一解释有点牵强附会，毕竟，如果没有详细的生产物流跟踪系统，追查不到问题饲料和奶源的来源，那么同样的问题可能还会重演。

　　蒙牛面对这次“质量门”采取含糊其辞的回答，很难给消费者安全感。蒙牛发言人坚称此事只是个别问题，很容易给公众造成推卸责任、敷衍了事的印象，难免让消费者更不放心。在网络、尤其是微博上，蒙牛已经遭到网民口诛笔伐。12月28日港股开盘，蒙牛乳业股价跌幅超过20%，民众已然“用脚投票”

　　国内传统品牌企业如达芬奇、蒙牛面对突发事件采取的网络公关很不成熟，可以借鉴一下高露洁公司化危机为商机网络公关手段：

　　2005年4月中旬，国内各大媒体转载英国《旗帜晚报》的一则报道：包括高露洁等品牌在内的数十种超市商品均含有三氯生。三氯生会和自来水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷被美国环保署列为可能的人类致癌物。随着这则消息在中国的传播，高露洁在中国消费者中的品牌信任度急速降低，高露洁牙膏的销量比以前有大幅度下降，销售商持观望态度，随时准备撤柜。

　　一、反应迅速，组建公关团队。高露洁亚太区总裁高仕亚、副总裁魏德威都出现在新闻发布会场，表现出高度重视。

　　二、媒体公关，换取支持和同情。4月19日在《南方周末》上发表声明：高露洁全效牙膏有效、有益、安全。并确认接下来还会对媒体和公众做出更详细的说明

　　三、及时召开新闻发布会。4月27日，高露洁公司召开大型新闻发布会，国内150家媒体到会。方宝惠表示，高露洁全效牙膏是全世界经过最广泛测试和评估的牙膏

　　四、态度诚恳，化危机为商机。高露洁亚太区总裁高仕亚先生对记者说，“在高露洁，我们的工作不仅仅是销售牙膏。高露洁为人称道的是它的产品质量和安全保障。

　　最大的公关是企业本身对待问题的诚信态度，获得消费者对其产品的认同感与信任感。蒙牛“质量门”面对的最大问题是诚信问题!。“小利靠计，大利靠德”，此语值得品牌传统企业深思。来源:王向林

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