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浅谈对待不同客户的方式

中国品牌建设网:www.brandjs.com 文章来源:中国品牌建设网 更新时间:2010-7-23

  许多推销员把“你希望别人怎样对待你,你就怎样对待别人”视为推销的黄金准则。问题是,推销员的性格和处事方式并非与顾客完全一样,推销员按照自己喜欢的方式对待顾客,有时会令顾客不愉快,从而使成功投上阴影。推销员按照顾客喜欢的方式对待顾客,就会赢得顾客的喜欢。

  推销员面对一位潜在顾客时,必须清楚地了解自己和顾客的行为方式是什么。

  认识行为的一个方法是观察其行为的直接程度。直接行为与间接行为有明显的不同。

  有直接行为的人试图控制环境、信息和他人,直截了当并迅速行动。有间接行为的人则喜欢比较慢而从容的步伐,往往细心考虑自己的行为。

  “直接”的人往往是冒险者,因为他们希望在生活和事业上均获得成功,喜欢向前行动。“间接”的人喜欢避免风险,在处理问题时,采取风险最小的方法。

  开朗的与郁郁寡欢的行为

  行为的另一个方面是开朗性。开朗性是一个人愿意说出内心正在发生的情况的程度。开朗的人是非常注重关系的。在—个销售场合,他们的提问与陈述着重于与对方正在建立的关系。郁郁寡欢的人更加注重任务。在—个销售场合,他们的多数提问是就事论事,想先讨论生意,以后再逐渐了解你。开朗的人喜欢炫耀和性格外向,总是引起他人对自己的注意。郁郁寡欢的人则总是避免引起他人的注意。

  四种基本的行为风格

  把直接程度和开朗性结合在—起来看,可分为四种基本的行为风格:侃侃而谈者,擅长交际者,颐指气使者以及三思而行者。

  间接而开朗的人是侃侃而谈者。他们希望维持现状。如果推销员提出一个需要重大改变的计划,他们很可能要求重新考虑,或提出一个改变较少的计划。

  三思而行者也是间接的人。他们和侃侃而谈者一样,倾向于缓慢行动。但三思而行者又是郁郁寡欢的人,他们把注意力首先集中于任务。推销员向一位三思而行者推销,要慢慢来,并且要集中谈论手中的生意,要谈论细节,提供证明材料。

  颐指气使者是郁郁寡欢的人,是重任务的,直接的。他们对冒险不介意,愿意做出自己的决定。推销员向颐指气使者推销时,应当向他们提供选择,然后由他们来决定。

  擅长交际者是直接的人。他们行动迅速,而且开朗,把注意力集中于关系。推销员向他们推销时,要努力使顾客兴奋、激动。要把时间和精力集中在最精彩的部分上,而且要描绘壮丽远景,不要集中在细节上。

  推销员对这四种性格了解越多,推销就越容易。推销员就会懂得如何接近他们,如何与他们打交道,如何在与他们交往中获得成功。

  一个人的行为不是一成不变的。每一个人的性格可能包含上述几点。推销员在一个特定时间所看到的行为使自己知道对方在那一刻的需要是什么,推销员要永远对在那一时刻所看到的行为风格作出反应。

  行为的灵活性

  四种性格类型各有其最基本的需要。颐指气使者的需要是把任务完成,擅长交际者想要被人注意,三思而行者关心准确性,佩佩而谈者想要维持基本关系。

  为了适应这些需要,推销员就要发挥行为灵活性,也就是说要使自己的行为恰如其分地适合于顾客的需要。推销员要学会用顾客希望被对待的方式向他们推销,要学会调整自己的行为、时机选择、信息、陈述以至要求成交的方式,以便使自己的行为适合于对方。

  对每种行为类型的销售策略

  一、对擅长交际者

  擅长交际者的长处在于热情及幽默。他们能迅速把人们争取过来,并使其他人投入其完成任务的运动之中。他们很容易适应一个变化的局面,不管话题是什么,总有话可讲,而且常以令人感兴趣的方式把话讲出来。其弱点是优点的延伸,有时表现过甚,被视为矫揉造作或“装腔作势”,不注意细节,对任何单凋的事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。

  一般策略:

  赞成其想法、意见,不要催促讨论;不要争论,协商细节;书面归纳双方面定的事情;使推销谈话有趣并行动迅速。

  在向他们推销的时候:计划要令人激动并关心他们;让他们有时间讲话;坦率地提出新话题;研究他们的目标与需要;用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法;书面确定细节;清楚而直且截了当。

  在对待他们的时候:促动——向他们提供激励及证明书,他们喜欢获得“特殊交易”;赞扬——给他们充分的机会来谈论,注意倾听;纠正——确切说明问题是什么,以及需要哪些恰当的行为来消除问题。务必书面确定商妥的问题。

  首先要关心他们。

  二、对颐指气使者

  颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力,而且固执,对别人冷淡和不关心。

  一般策略:

  拥护其目标和目的;保持关心,井然有序;如果你不同意,耍辩论事实,不要辩论个人好恶;为了影响决定,提供他们获得成功的各种可选择的行动及可能性;做到精确、有效、严格遵守时间,有条理。

  在向他们推销的时候:有计划有准备,要中肯;会谈时迅速点明主旨、击中要点,保持条理性;研究他们的目标和目的,想达到什么,目前情况如何,希望如何变化;提出解决办法,要明确说明与其目标特别有关的结果与好处;成交要提供两三种方案供其选择;销售后,证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。

  在对待他们的时候:促动——向他们提供选择自由,清楚说明达到他们目标的成功可能性,他们喜欢赢得羡慕;赞扬——赞扬他们的成就;咨询——坚持事实,通过谈论期望的结果和讨论他们关心的事情,把他们的话引出来。要记住,他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。因此,与感情相比,他们更加注意事情。

  三、对三思而行者

  三思而行者倾向于精确、效率高和有条理。他们以任务为目的,能坚持在别人看来可能是乏味的工作。他们往往被认为过于重任务以及过于缺乏热情和不受个人情感影响。

  一般策略:

  通过行为而不是语言来论证。列举你所提出的计划的利弊,给他们时间来核实你的行为。提供可能、明确、真实的证据来证明你所说的是真实而准确的,勿耍花招。

  在向他们推销的时候:做好准备,并且要有回答全部问题的准备;实事求是,合乎逻辑地研究情况,大量提出明确的问题;对他们提出合理的解决办法,为情况及原因提供文件证明,并说明你的建议是顺理成章的;给他们思考的时间,提供文件证明;通过充分的服务及有始有终的行动来向他们保证。

  在对待他们的时候:促动——迎合他们对准备的要求及对事物合乎逻辑的处理方法;赞扬——赞扬他们的效率及想法;咨询——说明你的程序并略述该程序将如何产生他们寻求的效果,帮助他们向你提供正确的信息。

  首先要详尽而完善地准备。

  四、对侃侃而谈者

  侃侃而谈者热情,有与其他人建立有意义的关系的能力。他们是极好的合作者,愿意服从。但他们过于关心关系,对其他人的情感和需要敏感,以及过分受后者的影响,以至不能从事完成任务的适当工作。

  一般策略:

  维护他们的感情,表明个人兴趣;准确地阐明目的,当你不同意时,谈论个人意见与好恶;以不拘礼节而缓慢的方式继续进行,显示你在“积极地”倾听;向他们提供保证。

  向他们推销的时候:发展信任和友谊,不但研究技术和业务上的需要,而且研究他们在思想上和感情上的需要;坚持定期保持联系。

  在对待他们的时候:促动——向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位;赞扬——赞扬别人对他们的看法,以及他们与人相处融洽的能力;咨询——用充分的时间了解他们的感情,可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如:“我听你的意思是这样讲的……你是这个意思吗?”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。

  首先要真诚和不令人感到威胁。

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