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危机公关:如何才能把BEAT U 变成LOVE U

中国品牌建设网:www.brandjs.com 文章来源:梅花网  更新时间:2015-7-3

  神州BEAT U事件让小编忍不住脑补了“朝自己泼汽油还发打火机给路人”的画面,不仅Uber用户和微博大V发博力挺UBER,更有搜狗等搭顺风。现在问题来了,营销做成危机,该怎么公关?

  危机公关的普遍套路

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  传统打法观众表示看腻了,现在的公关技巧推陈出新,花样百出。那么,处理危机哪家强?

  妈妈说在外面这么说话容易挨揍

  如果说神州专车第一天的攻击式营销是“作死”,那么第二天的道歉就是“花样作死”。道歉的首要原则是真诚,应当站在对方的立场,而不是针对对方的态度。与其说是道歉不如说是二次营销。可巧言令色毕竟不是褒义词,如果仅仅是为了搏出位,那么这种恶营销,真的好么?

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  【点评】

  亲,有错就认了嘛!主动面对危机比躲猫猫更有效,否则愤怒会随猜测发酵;一味解释网友反而给差评,“解释就是掩饰”。不回避危机,不回避责任,不避重就轻,唯有真诚的道歉,是化解危机的真正利器。

  说好的敢作敢当呢?

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  【点评】

  值得注意的是,新西兰奶粉事件是该公司自查自曝的,公司发声明道歉、全面召回产品、相关岗位管理人员辞职、政府监管部门进驻调查、委托第三方进行多次检测,整个过程透明发布。恒天然在食品安全上宁可虚惊不要放纵的态度最终赢得了消费者的认同,实现了舆情方向大逆转。反观一些企业,脸皮有(-------------------------)这么厚,深陷丑闻还稳如泰山,既不回应质疑,也不召回产品,更不作出赔偿。差评!滚粗!

  有时候持久不一定是件好事

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  【点评】

  支付宝“光纤被挖断”后1小时内,支付宝便发表了官方微博回应造成事故的原因,并以轻松的口吻表示蜀“黎”们正在抢修来稳定民心。仅仅两个小时,支付宝便恢复正常。如此神速的危机处理,将伤害减到最低。机房蜀“黎”的形象被瞬间拔高。随即,携程也被“凑热闹”了,网页和APP都全面瘫痪,没有及时作出官方回应都算了,修复时间还超过12小时,实在罕见。人家一个午睡的时间就摆平了危机,咋差距就介摸大捏~答应我,别再任性了,好吗?

  高手就是高手,嬉笑之间危机灰飞烟灭

  网易君就是一个公关危机管理的高手,哦不,是段子手,嬉笑之间危机灰飞烟灭。小智和大家分析下网易两次公关危机中的精彩表现。

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  【点评】

  两个案例中,我们就能明确地看到网易君危机管理的策略:娱乐化。

  第一个例子中,段子手们趣味化的表达很好地分散了网易服务器被攻击这一事件的注意力。从“网易被黑出翔”到“网易被娱乐”,这完全引发了不同的效果。段子手娱乐的做法则有效分散了注意力,甚至激发了网友的想象力和创造力,形成全民娱乐。

  第二个例子中,网易君发表一个顺应舆论趋势的博文,一场看似将要闹起来的公关危机瞬间变成了一场欢乐的故事,不仅将网友的注意力从打官司上分散,并且满足了大多数看客的“胃口”从而当做笑话一笑了之。

  当然,这种无节操式的公关娱乐手段也存在风险,毕竟耍滑头的事有人喜欢有人厌,切勿上纲上线东施效颦。

  【总结】

  “地球很危险”,危机可能就在某个转角处,但是危险中会藏着机遇。计划好的“假公关,真营销”的游戏只有神乎其技的公关媒体才能驾驭得了。面对危机,要迅速做出回应,全过程信息公开,真诚的态度尤为重要。只有练就出规避风险和处理危机的本领,才能在弱肉强食的竞争环境中继续任性下去。

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